一键翻译，让客服对话跨越语言边界
当你的德国客户用德语抱怨订单延迟，而你的客服团队只会中英文时，会发生什么？
传统做法：要么招聘小语种人才（成本高），要么借助第三方翻译工具复制粘贴（效率低），或者干脆回复一句”Sorry, we only support English”（体验差）。
现在，Zendesk 推出了 AI 翻译功能，为工单对话提供实时、双向的智能翻译——无需离开工作台，无需额外操作，让每一位客服都能用客户的母语提供服务。
这个功能能做什么？
简单来说：客户用什么语言写工单，系统自动翻译给客服看；客服用自己熟悉的语言回复，系统自动翻译成客户的语言发出去。
具体而言，AI 翻译功能覆盖以下场景：
- 邮件工单：客户发来的邮件自动翻译，客服的回复也能一键翻译后发送
- 网页表单：通过官网提交的客户咨询，同样支持双向翻译
- API 渠道：对接第三方系统的工单，翻译能力同步覆盖
- 在线聊天与社交消息：实时对话中，翻译几乎无感完成
该功能由 Amazon Nova Micro 大语言模型驱动，支持多种主流语言，翻译质量达到商务沟通的专业水准。
对客户体验意味着什么？
语言是信任的第一道门槛。当客户能用母语沟通时，他们感受到的是「被尊重」和「被理解」。
场景一：德国客户的退货咨询
客户 Hans 用德语询问退货政策，系统自动将内容翻译成中文呈现给客服小李。小李用中文回复操作步骤，系统将回复翻译成德语发送给 Hans。Hans 看到的是一封流畅的德语邮件，完全感知不到背后是一位不会德语的客服在处理。
场景二：法国买家的紧急投诉
凌晨三点，法国客户 Marie 因物流问题发来投诉。值班的中国客服无需等待法语同事上班，直接借助 AI 翻译理解问题、给出解决方案。Marie 的问题在 10 分钟内得到响应，而不是 8 小时后。
这种「即时、母语、专业」的体验，就是全球化品牌该有的服务标准。
对企业运营的价值
1. 降低人力成本，扩大服务覆盖
不必为每个市场都配备母语客服，一个团队即可服务全球客户。对于出海企业而言，这意味着可以用更轻的团队结构，覆盖更多语言和地区。
2. 提升响应效率，缩短解决时间
不再需要在翻译工具间来回切换，客服专注于解决问题本身。根据行业数据，减少操作步骤可提升约 30% 的处理效率。
3. 保证服务一致性
AI 翻译基于统一的语言模型，避免了不同翻译人员带来的表达差异。配合 Zendesk 的品牌语气设置，还能确保每封回复都符合品牌调性。
4. 支持业务全球化扩张
当语言不再是障碍，进入新市场的试错成本大幅降低。你可以先用现有团队测试市场反馈，验证需求后再决定是否投入本地化资源。
如何开启这项功能？
该功能目前处于 EAP（抢先体验计划） 阶段，适用于 Zendesk Suite 和 Support 的所有版本（Team、Growth、Professional、Enterprise）。
开启步骤非常简单：
- 进入管理中心，选择「对象和规则 > 工单 > 设置」
- 展开「客服评论选项」
- 勾选「允许客服翻译对话」，选择需要启用的渠道
- 保存设置，客服即可在工单界面看到「翻译」按钮
写在最后
全球化不只是把产品卖到海外，更是让每一位海外客户感受到「我被认真对待」。
AI 翻译不是要取代人工，而是让每一位客服都拥有「多语言超能力」。当语言障碍消失，你的团队就能真正专注于解决问题、创造价值。
你的客户在等待一个懂他们语言的回复。现在，你可以给到了。
如需了解 Zendesk AI 翻译功能的详细配置或出海客服解决方案，欢迎咨询。