Zendesk Copilot – Auto Assist 是一项基于大型语言模型（LLM）的智能助手功能，旨在提升客服坐席的响应效率和准确性。借助 AI 的实时理解与流程自动化能力，Copilot 正在向更加智能、自动化和可操作的方向演进。
🔍 核心能力更新一览
✅ 1. 自动读取与更新工单属性
Auto Assist 现已具备读取与更新工单字段的能力，全面支持：
- 标准字段：工单类型、优先级等
- 自定义字段：文本、多选框、数字、日期、正则（Regex）等
- 标签（Tags）
之前版本仅支持读取，现已支持编辑更新，大幅提升自动化水平。
🔄 2. 支持流程自动执行（Action Flow Integration）
全新 Action Studio 集成能力上线：
- Auto Assist 现在可直接从流程中调用预设 Action Flows（如 Salesforce、JIRA、Slack、Google Sheets 连接器）
- 支持插入自定义外部 Action（External Actions）
示例用途：
- 在处理退款时调用 Jira 创建任务流程
- 发送 Slack 通知或更新 CRM 状态
📚 3. 无匹配流程时调用 Guide 知识库（KB）
Auto Assist 可调用 Guide 公共文章 来生成推荐回复，即便没有正式流程文档：
- 降低设置门槛
- 提高 AI 回答准确性
- 帮助企业无缝对接已有知识内容
此能力已在 2025 年 4 月正式 GA（General Availability）。
🧠 4. Agent 使用指引 & 步骤指令（Instructions for Agents）
新增第三类建议内容：流程内嵌式操作指令。
- 精确到步骤的 agent 操作指南将自动呈现在界面侧边
- 自动填入 Agent Workspace，辅助坐席按标准流程操作
例子：
- “打印客户提交的报销单并放入 3 楼 ‘Claims’ 箱”
- “联系仓库确认库存后再发货”
✍️ 5. 回复优化与语气调整（GenAI 写作增强）
全新 AI 写作工具上线，支持：
- Simplify：自动简化复杂回复
- Rewrite in your tone：根据对话上下文重写语气和风格
- Custom Prompts：自定义多步骤写作提示，如：生成项目符号、转为正式语气等
应用场景：
- 语气太强硬？一键优化
- 回应太啰嗦？一键简化
- 需要专业表达？一键转换格式
🧩 6. 实体识别 GA（Entity Detection GA）
实体识别已正式 GA，并新增以下增强能力：
- Regex 字段识别：支持匹配订单号、ID、发票号等
- 多选字段识别（MultiSelect）：提升字段类型适配度
- 模糊匹配（Fuzzy Match）：容错处理拼写错误、顺序错乱
🔮 年内更多即将上线功能（预告）
- Copilot/Auto Assist 专属分析仪表盘
- 混合流程能力（Hybrid Flows）
- Agent 反馈收集
- zGPT 深度集成
- 附件感知（文件/日期）
- Agent 多语言自动应答
- 对话动作日志追踪（Convo Log）
💡 总结
Zendesk Copilot 正在从“建议工具”迈向“智能流程执行器”，AI 不仅能理解，还能操作、引导、执行和改善坐席体验。这一轮升级将极大增强客服团队的自动化水平、响应一致性与操作标准化，是迈向 AI-native 客服体验平台 的关键一步。
如需演示或了解更多应用场景，欢迎联系 SIEBRE.NET —— Zendesk 大中华区金牌合作伙伴。