欧盟正式通过了全球首个全面的《人工智能法案》（EU AI Act）。但对于那些已经在客户服务中使用AI的企业来说，这究竟意味着什么？现有系统是否需要调整？有哪些新规？如果不遵守又会怎样？
这篇文章将带你快速了解最核心的变化，并指出企业现在需要重点关注的方面。
为什么要出台《欧盟AI法案》？
这部法规的核心目标是：确保人工智能在欧洲被“负责任地使用”。
法案采取“基于风险等级”的管理方式——不同用途的AI系统适用不同程度的监管。
- 高风险AI系统（如金融、医疗AI）需遵守严格技术与伦理规范
- 客户服务类AI 主要受到“透明度要求”的约束
客户服务领域适用的新规有哪些？
如果你在使用 AI 客服、聊天机器人、AI语音代理、或自动化服务流程，以下几点必须重视：
✅ 1. 透明告知义务：客户必须知道他们在与AI互动
聊天机器人不能假装是“真人”，每一次AI驱动的互动都必须明确标注身份。
企业应立即检查现有系统，确保所有AI助手、虚拟客服明确标明其为AI身份。
✅ 2. AI生成内容必须可识别
任何由AI生成的回应（如自动邮件、聊天回复、通知等），必须注明是AI生成的内容，如“由AI助手提供”等字样。
✅ 3. 情绪识别与生物识别技术受到限制
未来，分析语音情绪或面部表情的工具将被严格限制甚至完全禁止。
企业若使用此类技术，需重新评估其合规性。
✅ 4. 必须允许随时“转真人”
客户不能陷入“死循环”的AI对话中。系统必须提供随时转接人工客服的选项，并确保流程清晰顺畅。
使用 Zendesk 的企业需要注意什么？
使用 Zendesk 的 AI 解决方案（如 AI 智能代理、自动回复、聊天机器人等）的企业，建议立即进行以下检查和调整：
- ✅ 标注AI身份：确保AI代理和机器人明确告知用户“此为AI服务”
- ✅ 识别AI生成内容：自动邮件、回复需加注“由AI生成”说明
- ✅ 人机切换机制清晰：确保用户可随时转接到人工客服
- ✅ 不使用禁用AI功能：特别是生物识别与情绪识别类应用需谨慎
实施时间线与关键节点
欧盟AI法案为不同类型AI系统设置了过渡期，企业需根据自身情况尽早布局合规：
| 时间节点 | 要求 |
|---|---|
| 2025年2月2日 | 高风险禁用类AI需完全关闭 |
| 2025年8月2日 | **通用型AI（GPAI）**需完成合规改造 |
| 2026年8月2日 | 《附录三》所列高风险AI系统必须完成整改 |
| 2027年8月2日 | 《附录一》所列其他高风险系统整改截止 |
如果不遵守，会有哪些处罚？
处罚相当严厉：
- 💥 最高罚款达 3500 万欧元 或 全球营业额的 7%
- 💥 非法使用AI，特别是无标识内容或“伪装真人”的AI互动，将面临严重的监管惩罚
结语：现在，就是行动的时候
欧盟AI法案并不是未来的事 —— 第一轮截止期已到。对于所有使用AI进行客户服务的企业来说，越早行动，越能避免法律风险，同时也能建立更大的客户信任。
安蓝出海为您提供合规支持
我们帮助企业对 Zendesk 及其他AI客户服务系统进行全面合规升级：
- 🛠 自定义通知模板，确保AI生成内容明确标识
- 🔁 优化AI对话流程，确保符合法规对“人机切换”的要求
- 🧠 审查并完善AI代理的身份识别机制
- 📑 合作开展员工培训，全面理解AI在客户服务中的合规边界