近年来，生成式 AI（Generative AI）技术飞速发展，但大部分落地形态仍停留在“回答型”模式：提供内容创作、问答、翻译等辅助。2025年3月6日，Manus.AI刷圈，AI Agent（智能体）正从“思考者”进化为“行动者”，随着多代理（Multi-Agent）架构和更强大的大模型技术的出现，AI 开始具备“执行力”，即从简单的对话和建议，跃升为可自主规划、协同、多步完成任务的“行动型 AI”。
3月 6 日同一日，Zendesk成功举办了 CX Trends 2025深圳站的活动，随着AI的能力越来越落地，客户体验与客服行业也将发生剧烈的变化，而这一跃迁将彻底改写企业与客户的互动，客服团队生产力管理的逻辑。智能体的“执行力革命”，新的服务机器人，智能 Agent 代理的价值不在于替代人类客服，而在于重构效率，解放我们的生产力，聚焦更有价值和创造性的事务。
本次活动，让我们思考，当AI能独立完成80%的流程性工作，传统客服岗位如何与 AI 协同共生，共成长。以及企业的竞争焦点转向“如何用人的创造力指挥AI？”。
让我们来回顾一下上周的精彩会议内容，错过上周深圳站的伙伴，也可以参加本周四于上海漕河泾科技绿洲举办的 CX Trends2025 上海站活动，不方便莅临现场的，文末可以预约在线直播哦。
Zendesk 亚太及印度区域副总裁 Maureen Chong 张福玲女士首先开场致辞，欢迎现场各位用户体验，客服领域的行业伙伴参加今天的盛会。
Zendesk 软件工程高级副总裁 郭楠女士分享了 Zendesk2025 年的技术和产品路线图，Zendesk最新的产品升级和研究成果，核心依旧围绕着 “AI + CX”。
Zendesk 已经不止是一个简单的工单系统，持续地将AI 赋能的客户体验 (CX) 所需的一切能力整合到一个强大平台上，在客户旅程的每个阶段，都能实现快捷的解决方案。
通过自助服务内容，客户可以通过简单的搜索获得答案。如果找不到所需信息，Zendesk的AI 代理便会介入，提供相关、个性化的响应，即使是复杂的互动也能轻松处理。
对于需要人工支持的问题，能够智能地将客户路由到最合适的客服代表。一旦客服代表接手问题，Zendesk的 AI 坐席赋能工具 Agent copilot将帮助他们提高效率和生产力。同时，AI 驱动的工作流让您的团队能够跨系统同步数据并快速解决问题。
今年 2 月，Zendesk 升级了 AI Agent 产品，目前有基础版和高级版 2 款 Agent 产品供选择
为了扩展 AI 能力边界，让更多的工作流程可以自动化，Zendesk 计划于2025 年的下半年推出无代码的 AI 能力配置平台，无开发背景的业务人员，也可以动手 AI Agent 配置和调优，让我们拭目以待。
为了更高效地管理所有客服代表的工作，Zendesk 劳动力管理 (Workforce Management) 提供 AI 赋能的需求预测功能，自动安排客服班次，并分析团队绩效。
此外，借助 Zendesk 质量保障 (QA) 系统，您可以实现质量审核的自动化，对所有渠道和语言的人工及 AI 代理实现 100% 覆盖。
管理员和领导者可以查看这些报告以及其他关键运营数据，识别趋势并优化运营方式。
所有这一切都建立在一个值得信赖且安全的平台上，确保敏感数据的保护，并符合隐私与合规要求。
然后 Zendesk北亚高级经理崔小婉女士，进行了 2025 年体验趋势的分享。
每年 Zendesk 都会调研全球的 CX 领域的行业人士和用户，从中洞察和发现未来用户体验的趋势和方向，指导产品和服务团队如何提前准备，应对这种改变。
你属于拥抱人工智能的潮流引领者，还是偏向传统保守主义呢？当您的客户开始尝试用他个人的 AI 助手与企业进行联络的时候，我们该如何应对呢？
当未来，超过80%的客户服务交互将由AI Agent自主完成。作为行业从业者需要思考人机共生时代的“组织重构”
面对AI Agent的“执行力升级”，有两个关键问题：
员工角色重塑：是让AI监控员工效率，还是将员工升级为“AI指挥官”？人的价值正从“执行者”转向“策略制定者”。
客户终身价值运营：当AI能自动识别高价值客户并触发个性化服务时，客服团队需从“成本中心”转型为“体验驱动中心”。
未来的企业竞争力，取决于“人类创造力×AI执行力”的乘积。拒绝AI的企业将失去竞争力，而滥用AI的企业将失去人性温度——唯有找到平衡点，才能构建“有灵魂的效率”。
活动的最后，Zendesk 大中华区渠道合作伙伴负责人 Jeffrey 展望了 AI 前行的未来，并讲诉了 Zendesk（禅桌）名称的由来，让客服禅意，不手忙脚乱，是 Zendesk 3 位创始人在 2007 年创立 zendesk 的初心。
特别邀请：
3月13日，Zendesk CX Trends 2025上海站将于漕河泾科技绿洲盛大启幕。届时，我们将深入探讨：
- Zendesk 新的 AI能力升级
- 出海新能源行业客服的创新案例
- 如何用AI Agent重构客户体验旅程
- 企业用户旅程和体验决策者对于 AI 的思考
扫码报名：与Zendesk 与行业同仁共探AI Agent的无限可能。
未来已来，唯变不变。
当AI Agent从“回答机器”进化为“行动伙伴”，你的企业是否做好了指挥这支“数字军团”的准备？