从”听懂”到”预判”：OpenAI驱动Zendesk实现服务场景智能跃迁
随着2025 Zendesk Relate 的召开，3 月 27 日，OpenAI官网也发布了与 Zendesk 合作的最新消息：
Zendesk携手OpenAI打造”智能客服大脑”，利用OpenAI技术构建自适应服务代理，能思考会解决问题的AI助手，专注于高效解决问题
阅读原文，可以访问 OpenAI 原文。
作为一个客户服务平台，Zendesk已服务全球企业超17年，每年处理超过46亿次客户咨询。
2023年起，Zendesk与OpenAI展开深度合作，探索AI如何重塑服务与产品开发。本次 Relate 大会，Zendesk正在推出一类全新的AI代理（功能参考往期文章），由OpenAI模型驱动，这些AI Agent不仅管理整个对话，还能自主规划和执行回复，类似前段日子超火的 Manus，不仅仅能推理，还能行动，是一个有结果，能解决问题的 AI。
新的 Zendesk AI Agent 助手具备以下突破性能力：：
- 设置部署时间从数天缩短至几分钟
- 自动化处理率提升至80%
- 客服团队可完全掌控AI行为规则
- 从基于意图的机械应答升级为自主预测
传统客服机器人的局限性
过往的客服系统依赖”意图识别”模式：先预判客户需求，再触发固定对话流程。这种方式在处理简单问题时有效，但遇到复杂咨询就容易”卡壳”——比如客户中途改变需求、追问细节或出现特殊情况时，传统机器人往往无法灵活应对。
希望客户遵循既定脚本对话，这种思维模式并不是以消费者为中心的理念。
“过去的世界是输入信息，输出回应，”Zendesk首席技术官Adrian McDermott说道：”现实中的客户服务充满变数，真正的智能必须能像人类一样理解上下文、调整策略，最终目标只有一个——彻底解决问题。”
Zendesk最初与OpenAI合作，采用检索增强生成（RAG）技术处理基础FAQ问答。今天，其重点已转向生成式推理技术（generative reasoning），使AI代理能够独立规划并执行任务。
新一代AI客服的四大核心模块 通过与OpenAI合作（特别是GPT-4o等模型），Zendesk构建了多AI协作系统，包含四大智能模块
- 需求理解与任务识别 Agent：通过自然对话理解真实需求，主动追问细节，提出澄清性问题，消除相似问题的歧义，而不依赖手动训练。（例如当客户说”支付失败”时，会询问具体时间、支付方式等）
- 对话式RAG Agent：突破传统问答模式，通过多轮对话精准检索信息。例如，当用户询问支付选项时，代理可以追问用户所在地区，然后根据地区特定的政策进行检索。
- 流程编制Agent：在自主权与控制间实现平衡，Zendesk的流程合规智能体能够将自然语言表述的业务规则转化为结构化流程，确保AI既能准确理解程序逻辑，又能通过可视化界面直观呈现企业流程的执行路径。
- 流程执行Agent：在定义好的业务逻辑下，直接调用系统接口完成操作（如自动生成工单、更新账户信息，跨系统查询访问等）
希望测试最新功能的客户，可以直接与我们联系。
通过将RAG与推理结合，Zendesk的AI Agent现在可以进行多步骤对话，提出后续问题，并根据用户输入调整回应。这使得平台能够自主解决复杂问题，而不依赖于僵化的对话流程。
“我们在保持Zendesk质量与准确性原则的前提下，赋予聊天机器人在引导对话方面更强的自主性，”Zendesk首席技术官Adrian McDermott表示，”系统首先会深入理解客户需求，并将核心目标聚焦于推动问题高效解决。”
从静态流程到动态推理的进化Zendesk智能客服研发中最重大的变革当属混合开发模式的应用，通过该模式，客服机器人能在单一对话中无缝切换固定对话流程与生成式操作模块。
基于创新打造的智能客服开发平台，企业现在可以直接用自然语言定义操作规则。智能客服系统通过自适应推理制定解决方案，并在实施前向开发者展示策略预览功能。全新推出的”AI思维可视化”功能，让团队能实时监测机器人的决策过程，通过审查其思维链（CoT）记录，确保每个管理决策的可追溯性。
这项突破性技术将系统配置周期从数天缩短至分钟级，使得Zendesk广大客户群体都能便捷使用生成式自动化服务。
“我们成功移除了AI落地的主要障碍，现在客户开箱即用即可享受新一代智能客服的强大功能。”
——Zendesk首席技术官Adrian McDermott
构建全场景最优模型矩阵在技术底层，Zendesk通过严格的内部评测体系精选适配各场景的最佳算法模型。专家团队综合考量响应速度、运行成本与服务质量三项核心指标，对OpenAI的o3-mini等前沿模型展开了从知识检索到后台推理等全场景测试。
这套标准化流程使Zendesk能在24小时内完成新模型的评估与部署。系统通过离线评估与在线指标（解决方案采纳率、内容修正率及响应延时）进行全生命周期监控，每个模型决策都具备完整可追溯文档，确保系统迭代过程的公开透明。
值得期待的是，Zendesk将于年内推出自助式模型评估平台，届时各技术团队无需机器学习专家支持即可自主测试部署算法模型。
向80%自动化率快速迈进目前Zendesk正与早期用户共同测试新一代智能客服系统。该平台兼容现有基础设施，客户无需重建系统即可快速达成80%的自动化率目标。虽然全面数据指标需至2025年后期公布，初期反馈已显示出显著成效：在跨渠道服务中，用户普遍感受到配置时间缩短、应答精准度提升及交互流程的顺滑优化。
https://www.zendesk.com/newsroom/articles/relate-2025-resolution-platform