从 Forethought 收购、Agentic AI 到 2028 服务行业的变化

最近，Zendesk CEO 在 LinkedIn 上写了一段不长的文字，但信息量很大。他讨论了一个正在被越来越多企业提及的观点：

“End of SaaS”（SaaS 的终结）。

这并不是说 SaaS 会消失，而是软件行业的价值逻辑正在发生变化。

与此同时，Zendesk 正在推进对 AI 客服公司 Forethought 的收购。在 CEO 的这段话中，可以看到 Zendesk 对未来软件模式的一种比较清晰的判断。

如果把这些信息和近期行业里的几个趋势放在一起看——
例如：

• ServiceNow 提出的 2028 年 AI 服务市场预测
• Zendesk 已经公布的 超过 2 亿美元 AI ARR
• Agentic AI 与自动化代理的快速发展
• 开源 Agent 框架（例如 OpenClaw）在开发者社区走红

会发现一个更大的结构变化正在发生。

一、Zendesk CEO：软件不再只是工具

Zendesk CEO 的原话核心其实很简单。

他认为：

过去二十年，SaaS 的核心价值是提供软件工具。
但 AI 的出现，让软件开始直接完成工作。

换句话说，企业不再只是购买一个系统。

而是购买一个 能够完成任务的系统。

例如在客户服务领域：

过去的 SaaS 提供的是：

• 工单系统
• 知识库
• 客服坐席工具
• 自动化流程

这些工具提高效率，但真正完成工作的仍然是人。

而在 AI 时代，软件开始承担更多实际工作：

• 自动理解客户问题
• 自动查询知识
• 自动执行流程
• 自动解决问题

在这种情况下，企业购买软件的目的就发生了变化。

不是购买工具，而是购买结果。

这就是所谓 “End of SaaS” 讨论背后的逻辑。

二、为什么 Zendesk 要收购 Forethought

Forethought 是一家成立于 2017 年的 AI 客服公司。

他们的核心产品不是传统客服系统，而是：

AI-first customer support

也就是以 AI 为中心设计的客服体系。

其能力包括：

• 自动回答客户问题
• 自动理解客服知识
• 自动生成解决方案
• 自动处理部分服务流程

如果放在五年前，这类产品更多被当作聊天机器人。

但今天，情况已经不同。

随着大型语言模型的发展，AI 客服开始能够处理更复杂的问题。

Zendesk 收购 Forethought，本质上是在补齐一个能力：

让 AI 成为客服系统的核心，而不是附属功能。

Zendesk CEO 在这段话中其实表达了一个比较明确的观点：

未来的软件平台，需要同时具备两种能力：

1. 数据与流程平台
2. AI 代理能力

Zendesk 本身在第一部分已经很强。

而 Forethought 则补充了第二部分。

三、Zendesk 的 AI ARR 已经超过 2 亿美元

Zendesk 在最近的公开信息中披露：

AI 相关收入已经超过 2 亿美元 ARR。

这件事的重要性不在数字本身。

而在于它说明：

企业已经开始为 AI 客服能力付费。

过去几年，大多数 AI 产品仍处于实验阶段。

企业更多是在尝试。

但在客服领域，一个变化已经出现：

AI 不再只是辅助工具，而是直接承担服务工作。

这也是 Zendesk CEO 提到“End of SaaS”的原因之一。

当 AI 开始承担实际工作时，软件的商业模式就会改变。

未来的软件收费，很可能更多基于：

• 解决了多少问题
• 节省了多少人工
• 提升了多少客户体验

而不是简单按用户数收费。

四、未来 2028 的服务市场预测

未来的软件平台将同时具备三层能力：

1. 数据平台
2. 工作流平台
3. AI 代理系统

AI 不只是工具，而是新的工作执行层。

这与 Zendesk CEO 的观点其实是相似的。

过去的企业软件是：

系统 + 人

未来的企业软件可能会变成：

系统 + AI + 人

而且 AI 会承担越来越多的工作。

五、为什么 Agentic AI 今年突然变热

在技术社区，今年另一个明显趋势是：

Agentic AI。

Agent 的概念并不新，但随着 LLM 能力提升，它开始变得可用。

简单说，Agent 与传统自动化最大的区别是：

传统自动化需要明确流程。

而 Agent 可以：

• 理解任务
• 自主调用工具
• 组合多个步骤
• 完成复杂工作

这正是客服场景最需要的能力。

例如一个客户问题：

“我的包裹为什么还没到？”

解决这个问题可能涉及：

• 查询订单
• 查询物流
• 判断延迟原因
• 提供解决方案

过去需要客服手动操作。

未来 AI 代理可以自动完成。

这也是为什么很多开发者开始关注：

OpenClaw 这样的 Agent 框架。

OpenClaw 之所以在开发者社区变得流行，是因为它提供了一种更简单的方式去构建 AI Agent。

开发者可以更容易地让 AI：

• 调用 API
• 操作系统
• 执行任务

这类能力会进一步推动 Agentic AI 的应用。

六、对中国出海企业意味着什么

对中国出海企业来说，这个变化尤其重要。

原因很简单：

出海企业往往面临几个问题：

• 客服成本高
• 多语言支持复杂
• 服务质量难以稳定

AI 客服正在改变这些问题的解决方式。

未来的客户服务体系，很可能会是：

人类客服 + AI 代理共同工作。

AI 负责：

• 常见问题
• 简单流程
• 数据查询
• 基础支持

人类客服则处理：

• 复杂问题
• 情绪沟通
• 例外情况

这种结构可以大幅降低服务成本，同时提高响应速度。

对于跨境电商、消费电子品牌、新能源企业等行业来说，这种能力会越来越重要。

七、SaaS 不会消失，但会改变

因此，当人们讨论 “End of SaaS” 时，真正的含义并不是：

SaaS 会结束。

而是：

SaaS 的价值逻辑正在变化。

过去的软件是工具。

未来的软件更像是一个能够完成工作的系统。

Zendesk CEO 的这段话，其实只是指出了这一点。

在 AI 技术快速发展的背景下，这种变化可能会在未来几年逐渐发生。

对于企业来说，更重要的问题并不是：

是否使用 AI。

而是：

如何设计一个系统，让人和 AI 一起完成工作。

这或许才是 AI 时代企业软件真正需要思考的问题。