核心发现： 综合全球374位CX领袖的777项预测，我们识别出2026年客户体验领域的三大战略转向。
一、AI进入”清算期”——从部署竞赛转向ROI验证
Gartner预测，到2027年底将有40%的Agentic AI项目被终止。这一数字揭示了当前的核心矛盾：技术部署速度远超价值验证能力。
2026年的赢家不是拥有最昂贵AI的企业，而是能从现有AI中提取最大价值的企业。领先组织将聚焦于三个关键指标：AI使用率、结果可测量性、以及内部整合深度。
值得警惕的是，仅35%的客服座席能清楚说明其工具中哪些使用了AI。这种认知断层正在削弱员工信任，成为AI落地的隐性障碍。
二、”人机协同”格局重塑——人类服务走向溢价定位
在自动化浪潮之后，部分品牌开始反向布局：将”纯人工服务”定位为高端差异化产品。这并非技术退步，而是在金融、医疗、投诉处理等高敏感场景中重建信任的战略选择。
数据显示，83%的消费者感到被品牌低估，而涉及金钱、健康或责任归属的问题时，相当一部分客户仍抵触与AI对话。预计监管层面将强制要求”一键转人工”选项。
三、B2A2C模式崛起——向机器营销成为必修课
Agentic Commerce（AI代理商务）正在重塑消费路径。AI代理将代替消费者比价、管理订阅甚至完成购买决策。这意味着品牌的竞争对手不再仅是同行，而是消费者口袋里的智能助手。
对企业的启示：品牌需要同时面向人类和机器进行营销，构建可被AI代理”读取”的透明数据结构。未能适应这一转变的品牌，将被AI搜索引擎从数字对话中排除。
行动建议：
- 建立AI价值追踪体系，而非仅追求部署覆盖率
- 在关键触点保留”人类选项”，作为信任资产而非成本负担
- 审视数据架构，确保AI代理可理解、可抓取
2026年的CX竞争，本质是价值密度之争，而非技术堆叠。