尊敬的客户：
自 2026 年 2 月 16 日 起，Zendesk 将在多个 Suite 套餐中默认提供 Copilot AI 写作能力预览版。
您无需额外购买或安装，即可在客服日常工单处理中直接使用 AI 辅助。
本次更新的目的不是引入新的系统，而是在现有工作流程中帮助团队更快、更清晰地完成回复。
一、哪些客户已可使用
以下套餐将自动获得 Copilot 使用配额：
- Suite Professional / Enterprise
- Support Professional / Enterprise
- Employee Service Professional / Enterprise
- Enterprise Plus
二、可以做什么（当前能力）
Copilot 已嵌入工单回复编辑器，可对文本进行即时处理：
| 功能 | 作用 |
|---|---|
| 扩写 | 补充信息，让表达更完整 |
| 简化 | 压缩内容，突出重点 |
| 更友好 | 调整为更自然的沟通语气 |
| 更正式 | 调整为更专业表达 |
| 自定义改写 | 根据输入要求修改文本 |
适用场景：
- 回复客户咨询
- 优化帮助中心文章
- 调整宏回复语气
- 多语言团队统一表达风格
三、如何使用（操作步骤）
在工单中使用
- 打开任意工单
- 在回复编辑框中输入文字
- 选中需要修改的内容
- 点击 Copilot 图标
- 选择所需操作（如“简化”“更友好”）
AI 将立即生成修改建议，确认后再发送即可。
在宏或知识库中使用
操作方式一致：
选中文字 → Copilot → 选择处理方式 → 确认保存
四、使用规则（重要）
- 每月按团队共享使用次数
- 按“点击 AI 功能”计数（不是发送才计数）
- 达到上限后当月暂停使用
- 下个计费周期自动恢复
管理员可在后台查看使用情况。
五、对团队的建议使用方式
建议先从低风险场景开始：
1）标准问题回复优化
2）新客服语气校准
3）知识库润色
不建议一开始用于复杂决策回复（例如赔付或政策判断）。
目标是让团队形成“先看 AI 建议，再决定是否采用”的习惯。
六、数据与安全
AI 不会使用您的客户数据进行模型训练，
内容仅用于当前生成，不会被保留。
七、下一步能力
后续将逐步增加：
- 工单摘要
- 智能分派
- 相似问题识别
- 自动协助
如果您希望我们协助团队培训或制定使用规范，可直接联系您的对接顾问。
本次更新无需额外配置即可开始使用。
建议在真实工单中试用，并观察团队效率变化。